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Free Mobile bug sur le paiement 4 fois sans frais et la commande d’un iPhone 5

Première commande d’un mobile chez Free et premier déboire. Après quelques échanges sur Twitter hier soir, je pense ne pas être un cas isolé. Je vous fais part de mon expérience ci-dessous. N’hésitez pas à alimenter la conversation dans les commentaires !

Etape 1 : La commande.

Jusque-là tout va bien, la commande se déroule très facilement en quelques secondes.

Commande iPhone 5

Etape 2 : Le refus du 4 fois sans frais

Ma commande va rester en attente de confirmation tout le week-end et dimanche soir, sans avoir reçu de mail, ma commande a été annulée par Free pour un refus de paiement en 4 fois sans frais. Je précise que mon compte est suffisamment approvisionné pour le paiement à la commande et que ma carte bancaire est valide au-delà de 4 mois.

 

Votre demande de paiement en 4 fois sans frais a été refusée. Votre commande a donc été annulée et tous les frais vous ont été remboursés.

 

Etape 3 : 1er appel au service client

Dimanche soir 22h j’appelle le service client Free au 3244 pour avoir le motif du refus. Dans un premier en temps en suivant les instructions au téléphone jusqu’à la rubrique achat d’un terminal mobile, impossible de joindre quelqu’un l’appel est automatiquement coupé. Afin de joindre un conseiller,  je choisis volontairement une rubrique qui ne correspond pas à mon besoin et je réussis finalement à avoir quelqu’un.

Après de nombreuses minutes au téléphone, le conseiller, pourtant de bonne volonté, finit par me dire qu’il n’a pas d’information sur mon refus, qu’il pense que c’est un refus de ma banque, mais qu’au final il n’en sait trop rien.

Je lui demande si quelqu’un peut me rappeler ou me contacter par mail une fois que la raison du refus sera expliquée. Le conseiller me répond que personne ne me rappellera, que toutes les informations sont disponibles sur mon espace client.

Etape 4 : vérification auprès de ma banque

Comme je le pensais, pas de refus, pas de blocage du côté de ma banque.

Etape 5 : 2nd appel au service client free mobile

La conseillère au téléphone à l’air beaucoup plus informée, deux causes pourraient être à l’origine du refus : soit la carte n’est pas valide jusqu’au 4ème mois, soit c’est le service de vérification des paiements (Verified by Visa) qui a émis un refus. La conseillère m’explique qu’il faut renouveler la commande et m’assure que si les téléphones sont encore disponibles en pré-commande c’est que le stock est suffisant pour une livraison à partir du 21/09.

Etape 6 : 2nd commande

Je suis les recommandations du service client et je repasse donc une nouvelle commande d’un iPhone sur le site de free. Ma nouvelle commande est de nouveau en cours de validation…

Seconde Commande iPhone 5

 

Etape 7 : assurance du non-refus auprès du service de vérification visa

Les deux demandes de paiement ont bien été validées par le service de vérification.

[MAJ 17/09/2012 18:57]

Etape 8 : du mouvement sur mon compte en banque :

Précision vue ce jour sur mon compte en banque un débit puis crédit de 197€ avec dénomination commande du 14/09/2012. Free arrive donc bien a utiliser ma carte bancaire.

Après vérification dans les conditions générales de vente le 1er débit se fait à la commande. Pour moi à la commande signifie quand la commande est validé sinon il n’y a pas de commande. [MAJ 20/09/2012 14:30]

[MAJ 18/09/2012 13:11]

Toujours pas de news de Free ma commande est en cours de validation, aucun appel reçut sur mon téléphone portable, j’essaierai de joindre le service client ce soir, mais je commence à ne plus y croire.

[MAJ 18/09/2012 18:30]

Vérification de mon compte bancaire, j’ai un débit de 197€ de Free Mobile pour ma commande du 17/09. Après un énième appel au service client visiblement les carte d’identité doivent être validées par Free pour que le paiement en 4 fois sans frais soit accepté. Au dessus de ma carte d’identité, dans la rubrique mes information j’ai bien la mention en vert « Carte Nationale d’Identité validée ». Le problème je ne me souviens plus si cette mention était présente au préalable ou si elle vient d’apparaître.

Carte d’identité bien validée

[MAJ 18/09/2012 18:30]

Suite au commentaire très instructif de ricochet77 qui donne ci-dessous deux numéros pour joindre Fia-Net, je me suis empressé de téléphoner. Après deux essais je tombe sur une personne très désagréable qui me demande pourquoi je l’appelle, Fia-Net valide bien les commandes de Free pour les commandes d’iPhone mais uniquement ceux qui ont une ligne fixe. Je n’ai pas de ligne fixe à mon nom, donc pas de vérification de commande. Selon Fia-Net dans ce cas c’est Free qui valide la commande. Au final je pense que Free ne valide rien et que ma commande va être tout simplement refusée comme la première au bout de 48h demain.

Ceux qui veulent tenter leur chance voici deux numéro point joindre Fia-Net :  xx.xx.xx.xx.xx ou xx.xx.xx.xx.xx (voir explication en bas de l’article)

[MAJ 19/09/2012 10:00]

Toujours pas de nouvelles de FreeMobile, pas d’acceptation de mon 4 fois sans frais, ni de refus.  Le délais de 48h est largement dépassé. J’ai donc encore une fois, appelé le service client. La personne est très aimable mais n’a pas plus d’information, pas de moyen de connaître les critères d’acceptation. De plus j’apprend que le délais de livraison seront très long en cas d’acceptation.

Je vous ai fait un petit enregistrement. J’y ai volontairement coupé mes éléments personnels : nom, prénom, coordonnées.

Clip audio : Le lecteur Adobe Flash (version 9 ou plus) est nécessaire pour la lecture de ce clip audio. Téléchargez la dernière version ici. Vous devez aussi avoir JavaScript activé dans votre navigateur.

Après vérification dans les conditions générales de vente, le droit de rétractation n’est pas de 7 jours à la commande mais de 7 jours francs à compter de  la réception. [MAJ 20/09/2012 14:30]

La conseillère est très aimable, fait très bien son travail malheureusement Free Mobile ne lui donne pas les éléments nécessaires pour faire son travail au mieux et assurer la satisfaction du client.

Ce que Free Mobile ne semble pas comprendre c’est l’inconnu qui est frustrant et énervant. La communication de Free n’est vraiment pas un cas d’école.

[MAJ 19/09/2012 11:20] 

Je rappelle donc FiaNet pour avoir des renseignements sur la validation de la commande. La conseillère me confirme que les commandes sont validées par les téléphones fixes, ma 2nd commande est bien repartit en standby chez Free !

 

Je vous ai fait un petit enregistrement. J’y ai volontairement coupé mes éléments personnels : nom, prénom, coordonnées. (voir explication en bas de l’article).

Je pense donc que mon second refus n’est qu’une histoire de temps, ma commande va être refusée comme la première c’est juste que Free est « overbooké » même pour annoncer les refus !

[MAJ 20/09/2012 11:20] 

Je viens de joindre, FreeMobile  une nouvelle fois pour avancé sur ma commande, rien de nouveau, on me recommande encore et encore d’attendre. Je souhaites donc annuler ma commande. Le conseiller me repettera plusieurs fois et par forcement sur un ton agréable qu’il était impossible d’annuler ma commande. En gros chez free quand on passe commande, il débite le montant convenu dans les 8 heures et ensuite pour annuler la commande c’est quand ils veulent ! Et je ne parle même pas du remboursement qui va suivre !

Comme la personne au téléphone n’a pas été très aimable je vous ai encore fait un petit enregistrement, j’ai largement coupé au montage pour ne pas vous faire subir les 20 mins de conversation. Pour être honète j’ai ajouté un bip a chaque interruption.

Clip audio : Le lecteur Adobe Flash (version 9 ou plus) est nécessaire pour la lecture de ce clip audio. Téléchargez la dernière version ici. Vous devez aussi avoir JavaScript activé dans votre navigateur.

[MAJ 21/09/2012 10:30]

Commande de nouveau refusée sans explication

Comme je l’attendais, ma seconde commande a été annulée ce matin vers 10h30 soit près de 4 jours après avoir débiter mon compte en banque ! Pour le moment pas de trace de remboursement sur mon compte.

[MAJ 25/09/2012 10:30]

Comme lors du premier refus, le remboursement a été assez rapide, 4 jours dont un wekk-end et un lundi et  je ne suis pas certain que ma banque enregistre les activités bancaire hors de période d’ouverture.

Comme je suis un peu entêté et que le prix de vente de Free Mobile est tout de même 50€ moins cher qu’à l’Apple Store, sans compter e le surcoût de la carte SIM à commander seule, j’ai donc passé une troisième commande. Cette fois en revanche je n’ai pas choisit le paiement en 4 fois sans frais.

3ème commande mais cette fois au comptant

 

Quelques seconde après la commande et le paiement par CB, j’ai reçut le mail de confirmation de Free Mobile, me donnant un délai de livraison de 15 jours. Il ne reste plus qu’à attendre que ma commande passe au étape suivante.

3ème commande validé en quelques secondes

[MAJ 04/10/2012 08:57]

Pour le moment toujours pas de news de ma commande, je suis toujours à l’étape 1, ma commande n’est pour le moment pas en préparation. Les tendances twitter sur le sujet ne sont pas encourageantes visiblement les commandes tardent à arriver. Pour le moment le délais de 15 jours n’est pas dépassé mais je pense que je ne serai pas livré dans les temps mais on est pas l’abris d’une bonne surprise.

[MAJ 08/10/2012 18:45]

Ma commande est toujours à l’étape 1, soit deux semaines après sa validation, pas de message de free dans ma boite au lettre pour me prévenir du retard de livraison.

Une nouveauté a fait son apparition sur le détail de la commande : le bouton « Annuler ma commande », Free a enfin comprit que c’était important de pouvoir annuler une commande facilement quand l’engagement de Free n’est pas respecté.

Pour le moment je conserve ma commande, je vais encore patienter un peu.

[MAJ 10/10/2012 18:45]

Sur la page d’assistance consacré à l’iPhone 5, Free communque enfin sur les délai de livraison :

Vous avez commandé votre iPhone 5 chez Free et demeurez dans l’attente de sa livraison.

Conformément à ce que nous vous indiquions sur notre site Internet avant validation de votre commande, en raison de la forte demande, l’envoi effectif de votre iPhone 5 peut nécessiter plus de temps que prévu. Nous tenons à nous excuser pour ce délai indépendant de notre volonté et vous rappelons la possibilité de suivre l’évolution de l’expédition directement depuis votre Espace Abonné.

Free vous rappelle également que vous avez possibilité d’annuler votre comande :

Si vous le souhaitez, vous pouvez demander l’annulation de votre commande d’iPhone 5 depuis votre Espace Abonné, rubrique Mes commandes > Commande de mobile (le remboursement des frais déjà engagés aura lieu dans les 30 jours).

[MAJ 29/10/2012 15:00]

Plus d’un mois après avoir passé ma commande je n’ai toujours pas de nouvelle. J’ai donc une nouvelle fois contacté le service client FreeMobile. La téléactrice, visiblement bien briefé sur la réponse à apporter aux personnes dans mon cas, me dit que le délais de 30 jours (c’étais 15 au moment de ma commande mais passons) est légèrement dépassé et que je ne devrais plus tarder à être livré. Elle ne peut pas s’engager sur un délai mais ne pense pas que celui-ci excédera une à deux semaines. Alors j’attend ! Encore …

 

[MAJ 12/11/2012 14:00]

Deux semaines après mon dernier coup de téléphone à l’assistance de FreeMobile ma commande vient de passé à l’étape 2 : « Préparation de la commande ». Croisons les doigts pour que ça ne soit pas une erreur et que je passe à l’étape 3 rapidement avec la réception du SMS du livreur.

Ma commande est à l’étape 2

 [MAJ 12/11/2012 16:40]

Les choses s’accélèrent, ma commande est passée en étape 3 : « Commande Expédiée ». J’ai également reçut un SMS et un mail du livreur.

Commande Expédiée

La suite de mes aventures peut-être demain …

[MAJ 13/11/2012 10:00]

Le téléphone a bien été livré à la maison avec la carte nano-sim qui va bient

Enfin !

 

L’activation de ma nouvelle carte sim c’est bien passé et n’a prit que quelques minutes.

Nouvelle carte sim

 

[ Fin de l'expérience pour le moment, la suite dans les prochaines heures ]

Mon bilan provisoire : Free expérimente un paiement en 4 fois sans frais, adossé à un service de vérification (FiaNet) pas forcément connu pour sa compétence, ce service vérifiant les commandes par téléphone, numéro recherché dans l’annuaire. Pour ceux qui n’ont pas de ligne fixe, la commande est quasiment systématiquement annulée.

On peu comprendre que lors de lancement de nouveau produit il faut toujours une période de réglage, mais pourquoi choisir la période de lancement de l’iPhone 5, tellement attendu par ses clients. Un lancement anticipé de quelques semaine aurait permit de faire ces réglages et de ne ma frustrer un bon nombre de clients.

De plus, Free a rencontré un réel problème de stock d’iPhone 5, j’ai attendu 49 jours au lieu des 15 annoncés lors de ma commande. La raison de cette attente je ne le saurai certainement jamais : sous évaluation des commandes, Apple livre t-il en priorité les opérateurs historique ?

Enfin Free Mobile a un réel problème de communication. Ce n’est pas parce qu’on propose un forfait certainement le plus compétitif du marché qu’on peut se contenter d’un service client médiocre. Avec un peu de recul, ma réelle insatisfaction n’est pas d’avoir eu ma 1ère commande annulée, ou avoir subit un retard de livraison,  mais la non écoute du service client. Des difficultés, toute entreprise peu en rencontré, en revanche Free semble vraiment avoir un problème de remontée des dysfonctionnements, un temps de réaction très lent ou une mauvaise communication.

C’est dommage, il ne manque pas grand chose à Free pour tuer la concurrence mais il reste encore quelques progrès à faire sur le service après vente. Il ne faudrait pas que Free oublie que les clients viennent chez eux pour le prix mais leur fidélité tiendra en grande partie de la satisfaction du service après-vente.

 [Maj 11/12/2012]

Une chose étrange vient de tomber dans ma boite mail : le service juridique de Fia-Net vient de me contacter pour me demander de retirer deux éléments de cet article : les numéros de téléphone de Fia-Net ainsi que l’enregistrement.

Je ne comprend pas trop la demande de FiaNet. Refusé que l’on puisse joindre un service client est un drôle de comportement pour un service qui se définit ainsi : « Notre métier est d’assurer un climat de confiance entre acheteurs et vendeurs sur Internet ». De plus je trouvais que l’employé de Fia Net qui m’avais répondu avait été plutôt efficace et avait répondu rapidement à mes questions.

Je m’exécute donc et accède à leur deux requêtes même si je pense que ça n’a pas grand intérêt pour Fia Net à part se donner une mauvaise image de censeur. L’enregistrement est donc supprimé et les numéros de téléphone censuré. Pour ces derniers je pense qu’il ne sera pas très compliqué pour vous de les retrouver en deux trois clics sur Google.